B.Indonesia 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KOLAM RENANG PALEM INDAH DI SERANG BARU

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Pada era globalisasi produk atau jasa yang bersaing semakin banyak dan beragam. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen yang beraneka ragam, mulai dari kuliner sampai tempat rekreasi, dan kini yang sangat banyak adalah rekreasi kolam renang, dimana hampir setiap kota kini ada kolam renang, karna selain untuk bermain renang pun baik untuk kesehatan baik muda maupun tua bahkan bayi pun kini sudah banyak yang sering di ajarkan untuk berenang, hampir setiap weekend keluarga memilih tempat rekreasi kolam renang dari salah satu pilihan utama karena kolam renang kini sudah ada dimana-mana hanya tinggal memilih tempat mana yang ingin di kunjungi, tidak hanyak untuk anak-anak nya orang tua pun kini banyak yang memanjakan diri di kolam renang,kini kolam renang sudah banyak di kunjungi yang bertujuan bermacam-macam, untuk bermain, meluangkan waktu untuk anak-anaknya, untuk olahraga dll.

Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan unutuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi konsumen nya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa puas, konsumen pun akan kembali bahkan memberi rekomendasi pada orang lain untuk memilih tempat tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145 )

Kolam Renang Palem Indah adalah salah satu tempat rekreasi yang mempunyai terobosan bisnis yang cukup layak di kembangkan, Kolam yang  mula nya adalah persawahan, kini setelah membuka bisnis Kolam Renang suasana pun sejuk dan asri, Kolam Renang Palem indah ini walau bertempat di ujung jalan kini sudah banyak yang tau, kini akses menuju kolam sudah nyaman, Kolam Renang Palem indah ini mempunyai fasilitas yang cukup bagi pengunjung, Kolam Renang Palem Indah adalah Taman rekreasi keluarga yang menawarkan suasana alam tropis yang hijau sejuk dan asri. Taman Rekreasi Keluarga Palem Indah menyediakan berbagai fasilitas rekreasi, tempat anda bercengkrama, menikmati kebersamaan bersama keluarga, saudara, sahabat, dan orang-orang terdekat lainnya. Yang utama dalam bisnis jasa yaitu pelayanan yang memuaskan. Berkaitan dengan topik tersebut, penulis memilih Kolam Renang Palem Indah karena lokasi tersebut adalah kolam renang terdekat yang mudah dijangkau penulis, kolam renang yang sederhana dan nyaman membuat konsumen banyak memilih tempat tersebut,dari topik yang di bahas dalam latar belakang, disimpulkan maka penelitian ini dilakukan untuk mengkaji “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KOLAM RENANG PALEM INDAH DI SERANG BARU”

1.2  Rumusan Masalah

Dari masalah yang terjadi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1.      Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan Kolam Renang Palem indah terhadap kepuasan Pelanggan ?

2.      Apakah terdapat pengaruh kualitas produk Kolam Renang Palem Indah terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?

1.3  Batasan Masalah

Untuk menghindari perluasan masalah yang diteliti dan dibahas, maka penulis membatasi ruang lingkup pada permasalahan adanya kepuasan yang dicapai oleh pelanggan pada Kolam Renang Palem Indah yang di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk.

1.1    Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulias dalam meneliti judul tersebut yaitu :

1.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Kolam Renang Palem Indah terhadap kepuasan konsumen.

2.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk Kolam Renang Palem Indah terhadap kepuasan konsumen.

3.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

1.2    Manfaat Penelitian

1.      Bagi Pembaca

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi npeneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

2.      Bagi Perusahaan

Sebagai informasi bagi perusahaan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pada konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1    Kerangka Teori

2.1.1        Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing masing. Ini adalah salah satu pengertian kualitas menurut para ahlli :

1.      Juran ( 1989 : 16-17 ) mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’.

2.      Juran ( 1962 ) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.

3.      Goetsch Davis,1994 membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan “

2.1.2        Pengertian kualitas pelayanan dari beberapa para ahli :

a.       Kualitas  layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997)

b.      Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1995).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

2.1.3        Dimensi Kualitas Layanan

1.      Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

2.      Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang didentifikasi para pelanggan.

3.      Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

4.      Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

5.      Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

6.      Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

7.      Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

8.      Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

2.1.4        Pengertian  Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Pengertian kepuasan konsumen/pelanggan  menurut para ahli:

1.      Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

2.      Kotler (1994)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB III

METEDO PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian

3.1.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel terikat (dependent).

Variabel terikat (Dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent (Umar, 2003).Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode survey, yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro & Supomo, 2002). Menurut Husein Umar (2003) mengemukakan teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, dimana isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden, bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepuasan konsumen. Dalam pengambilan sampel penelitian ini, kuesioner dibagikan secara langsung kepada pengunjung Palem Indah  pada saat masuk melalui pintu masuk. Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 100 kuesioner. Untuk memperoleh data yang baik, tepat dan relevan dengan kebutuhan penelitian, maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga menggunakan metode penggumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan (Library Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca berbagai buku, jurnal, dokumen dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.3 Analisis Data Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan penganalisisan data yang tidak dapat dinominalkan dengan menggunakan angka-angka, melainkan disajikan berupa keterangan, penjelasan dan pembahasan teori. Dari analisis tersebut kemudian dibuat suatu penyajian atau pengujian.

3.4 Analisis Data Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert, dimana seorang responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2001). Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel.: