Etika Bisnis

Contoh Kasus Deontologi dan Teleologi

1.      Kasus ”petrus” (penembak misterius) pada tahun 1983.

Pembahasan:

Dalam Deontologi, hal tersebut tidak dapat diterima karena pembunuhan tidak bisa dibenarkan walaupun konsekuensinya sangat menguntungkan bagi masyarakat. Jika memang seseorang patut dihukum, hal tersebut harus dilakukan menurut prosedur hukum yang resmi.

Dalam Teleologi, hal tersebut tentu dapat diterima. Walaupun cara yang dilakukan tidak manusiawi, yaitu pembunuhan. Namun, pembunuhan yang dilakukan pada saat itu memiliki tujuan yang baik, yaitu menanggulangi tingkat kejahatan yang begitu tinggi dan akibat yang muncul setelah kejadian tersebut sangat menguntungkan bagi masyarakat, tingkat kejahatan yang menurun.

2.      PT. PLN memonopoli kelistrikan nasional, tetapi mereka belum mampu secara merata dan adil memenuhi kebutuhan listrik masyarakat.

Pembahasan:

Dalam Deontologi, hal tersebut tidak dapat diterima karena PT. PLN belum mampu secara merata dan adil memenuhi kebutuhan listrik masyarakat.

Namun dalam Teleologi, hal tersebut dapat diterima karena PT. PLN memiliki tujuan yang baik yaitu memenuhi kebutuhan listrik nasional.

3.      Kasus penculikan generasi muda yang dilakukan oleh teman facebook-nya.

Pembahasan:

Dalam Deontologi, perbuatan menggunakan facebook dinilai baik karena niatnya untuk menjaga silahturahmi dan memperbanyak teman.

Akan tetapi dalam Teleologi, perbuatan tersebut tidak baik karena akibat yang ditimbulkan dari menggunakan facebook ialah ada oknum yang memanfaatkan kesempatan ini untuk penculikan.

4.      Acara amal untuk operasi bibir sumbing dalam sebuah televisi swasta.

Pembahasan:

Dalam Deontologi, tindakan tersebut tentu saja baik karena sudah menjadi kewajiban bagi kita untuk membantu saudara kita yang kekurangan.

Dalam Teleologi, tindakan tersebut juga baik karena akibat dari yang dilakukan tersebut dapat menyembuhkan para pasien penderita bibir sumbing.

ETIKA BISNIS

A. Kriteria dan Prinsip Utilitarianisme
Ada tiga kriteria objektif dijadikan dasar objektif sekaligus norma untuk menilai kebijaksanaan atau tindakan.

1.      Manfaat : bahwa kebijkaan atau tindakan tertentu dapat mandatangkan manfaat atau kegunaan tertentu.

2.      Manfaat terbesar : sama halnya seperti yang di atas, mendatangkan manfaat yang lebih besar dalam situasi yang lebih besar. Tujuannya meminimisasikan kerugian sekecil mungkin.

3.      Pertanyaan mengenai menfaat : manfatnya untuk siapa? Saya, dia, mereka atau kita.
Kriteria yang sekaligus menjadi pegangan objektif etika Utilitarianisme adalah manfaat terbesar bagi sebanyak mungkin orang.
Dengan kata lain, kebijakan atau tindakan yang baik dan tepat dari segi etis menurut Utilitarianisme adalah kebijakan atau tindakan yang membawa manfaat terbesar bagi sebanyak mungkin orang atau tindakan yang memberika kerugian bagi sekecil orang / kelompok tertentu.

Atas dasar ketiga Kriteria tersebut, etika Utilitarianisme memiliki tiga pegangan yaitu :
1.Tindakan yang baik dan tepat secara moral
2.Tindakan yang bermanfaat besar
3.Manfaat yang paling besar untuk paling banyak orang.
Dari ketiga prinsip di atas dapat dirumuskan sebagai berikut :
“ bertindaklah sedemikian rupa, sehingga tindakan itu mendatangkan keuntungan sebesar mungkin bagi sebanyak orang mungkin”.

B. Nilai Positif  Etika Ultilitarinisme

Etika ultilitarinisme tidak memaksakn sesuatu yang asing pada kita. Etika ini justru mensistematisasikan dan memformulasikan secara jelas apa yang menurut penganutnya dilakukan oleh kita sehari–hari. Etika ini sesungguhnya mengambarkan apa yang sesungguhnya dilakukan oleh orang secara rasional dalam mengambil keputusan dalam hidup, khususnya dalam haal morl dn juga bisnis.
Nilai positif etika ultilitarinisme adalah

1.      Rasionlitasnya. Prinsip moral yang diajukan oleh etika ultilitarinisme tidak didasarakan pada aturan – aturan kaku yang mungkin tidak kita pahami.

2.      Universalitas. Mengutamakan manfaat atau akibat baik dari suatu tindakan bagi banyak orang yang melakukan tindakan itu. Dasar pemikirannya adalah bahwa kepentingan orang sama bobotnya.

Artinya yang baik bagi saya, yang baik juga bagi orang lain.Will Kymlicka, menegaskan bahwa etika ultilitarinisme mempunyai 2 daya tarik yaitu :

1.      Etika ultilitarinisme sejalan dengan instuisi moral semua manusia bahwa kesejahterahan manusi adalah yang paling pokok bagi etika dan moralitas

2.      Etika ultilitarinisme sejalan dengan instuisi kita bahwa semua kaidah moral dan tujuan tindakan manusia harus dipertimbangkan, dinilai dn diuji berdsarkan akibatnya bagi kesejahterahan manusia.

C. Etika Ultilitarinisme Sebagai Proses dan Standar Penilaian

Etika ultilitarinisme juga dipakai sebagai standar penilaian bagi tindakan atau kebijakan yang telah dilakukan. Keriteria – keriteria di atas dipakai sebagai penilai untuk mengetahui apakah tindakan atau kebijakan itu baik atau tidk untuk dijalankan. Yang paling pokok adalah tindakan atau kebijakan yng telah terjadi berdasarkan akibat dan konsekuensinya yaitu sejauh mana ia menghasilkan hasil terbaik bagi banyak orang. Sebagai penilaian atas tindakan atau kebijakasanaan yang sudah terjadi, criteria etika ultilitarinisme dapat juga sekligus berfungsi sebagai sasaran atau tujuan ketika kebijaksanaan atau program tertentu yng telah dijalankan itu akan direvisi.

D. Analisis Keuntungan dan Kerugian adanya Etika Ultilitarinisme

Dalam bidang ekonomi, etika utilitarianisme punya relevansi yang kuat dan dapat ditemukan dalam beberapa teori ekonomi yang populer. Sebut saja misalnya prinsip optimalis dari Pareto, yang menilai baik buruknya suatu sistem ekonomi. Suatu sistem ekonomi akan dinilai lebih baik kalau dalam sistem itu paling kurang satu orang menjadi lebih baik keadaannya dan tidak ada orang yang menjadi lebih buruk keadaannya dibandingkan dengan sistem lainnya. Berdasarkan prinsip ini, pasar misalnya dianggap paling baik karena memungkinkan konsumen memperoleh keuntungan secara maksimal. Dengan kata lain, suatu sistem dinilai lebih baik karena mendatangkan manfaat lebih besar dibandingkan dengan sistem alternatif lainnya.

     Dalam ekonomi, etika utilitarianisme juga relevan dalam konsep efisiensi ekonimi. Prinsip efisiensi menekankan agar dengan menggunakan sumber daya sekecil mungkin dapat dihasilkan produk sebesar-besarnya. Dengan menggunakan sumber daya secara hemat harus bisa dicapai hasil yang maksimal. Karena itu, semua perangkat ekonomi harus dikerahkan sedemikian rupa untuk bisa mencapat hasil terbesar dengan menggunakan sumber daya sekecil mungkin. Ini prinsip dasar etika utilitarianisme.

     Dalam bidang bisnis, etika utilitarianisme juga mempunyai relevansi yang sangat kuat. Secara khusus etika ini diterapkan, secara sadar atau tidak, dalam apa yang dikenal dalam perusahaan sebagai the cost and benefit analysis. Yang intinya berarti etika ini pun digunakan dalam perencanaan dan evaluasi kegiatan bisnis atau perusahaan, dalam segala aspek.

     Langkah konkrit yang perlu dilakukan dalam membuat sebuah kebijaksanaan bisnis adalah mengumpulkan dan mempertimbangkan alternatif kebijaksanaan dan kegiatan bisnis sebanyak-banyaknya. Semua alternatif kebijaksanaan dan kegiatan itu terutama dipertimbangkan dan dinilai dalam kaitan dengan manfaat bagi kelompok-kelompok yang berkepentingan atau paling kurang, alternatif yang tidak merugikan semua kelompok yang terkait dengan kepentingan tersebut.

E. Kelemahan Etika Ultilitarinisme

1.      Manfaat merupakan sebuah konsep yang begitu luas sehingga dalam praktiknya malah menimbulkan kesulitan yang tidak sedikit. Kaarena manfaat manusia berbeda yang 1 dengan yanag lainnya.

2.      Persoalan klasik yang lebih filosofis adalag bahwa etika ultilitarinisme tidak pernaah menganggap serius suatu tindakan pada dirinya sendiri dan hanya memperhatikan nilai dari suatu tindakan sejauh kaitan dengan akibatnya. Padahal, sangat mungkin terjadi suatu tindaakan pada dasarnya tidak baik, tetapi ternyata mendatangkan keuntungan atau manfaat

3.      Etika ultilitarinisme tidk pernah menganggap serius kemauan atau motivasi baik seseorang

4.      variable yang dinilai tidaak semuanya bisa dikuantifikasi. Karena itu sulit mengukur dan membandingkan keuntungan dan kerugian hanya berdasarkan variable yang ada.

5.      Kesulitan dalam menentukan prioritas mana yang paling diutamakan.

6.      Bahwa etika ultilitarinisme membenarkan hak kelompok minoritas tertentu dikorbankan demi kepentingn mayoritas. Yang artinya etika ultilitarinisme membenarkan penindasan dan ketidakadilan demi manfaat yang lebih bagi sekelompok orang.

Jalan keluanya yairu dengan :

Para filsuf yang menganut etika ultilitarianisme antara lain menaanggapi kritik tas kelemahan = kelemahan etika ini dengan membuat perbedaan antara ultilitarianisme aturan dan ultilitarianisme tindakan.
Itu berarti bukanlah suatu tindakan medapatkan manfaat terbesar bagi banyak orang tetapi yang pertama kali ditanyakan adalah apakah tindakan itu sesuai dengan aturan moral yang harus diikuti oleh semua orang. Jadi dalam hal ini suatu tindakan dapat dilakukan jika dapat memenhuni atau sesuai dengan aturan moral yang berlaku lalu dari situ baru kita dapat tentukan apakah tindakan tersebut dapat mendatangkan manfaat bagi sebesar mungkin orang.
Dengan cara ini kita bisa mempertimbangkan secaraa serius semua hak dan kepentingan semua pihak terkait secara sama tanpa memihak, termasuk hak dan kepentingan kita (contohnya perusahaan). Dengan demikiaan pada akhirnya kita bis sampai pada jalan keluar yang dapat dianggap paling maksimal menampung kepentingan semua pihak yang terkait dan memuaskan semua pihak, walaupun bukan yang paling sempurna.
Inti dari etika ultilitarianisme adalah harapan agar kebijaksanaan atau tindakan bisnis apa pun dan dari peusahaan manapun akan bermanfaat bagi semua pihak yang terkait yang berkepentingan, terutama dalam jangka panjang. Tetapi kalau ini tidak memungkinkan, dimana ada pihak yang dikorbankan.

Sumber :         

www.Google.com

http://id.wikipedia.org/wiki/Utilitarianisme

http://rinaeka12.blogspot.com/2009/11/etika-utilitarianisme.html

B.Indonesia 2

Dukungan Seorang Sahabat

Nama gue Tifa, gue masih kuliah di salah satu universitas swasta di bekasi. Menurut gue sabahat adalah segalanya, apasih yang membuat kalian membedakan mana sahabat mana temen ? kalo gue pribadi sih membedakan teman dan sahabat itu dari sejauh mana kita deket dan bergaul, sahabat itu bukan lama kita berteman tp sahabat adalah selalu ada saat kita ingin meluangkan sesuatu baik kesedihan maupun kesenangan tanpa gengsi tanpa ada yang di tutup-tutupi semua nya murni, yang selalu bersama kita tidak hanya di tempat kita beraktivitas, nah gue di kampus punya banyak temen dan sahabat, temen itu hanya sekedar di kampus saling menyapa dan menanyakan saat ada tugas, dan mana sih sahabat ? sahabat adalah saat di kampus kita berbagi cerita sampai tak tau waktu, sampai hal sekecil apapun kita bicarakan dan setelah dari kampus kita main breng bahkan sampai mlm kita masih kontek seru tanpa kehabisan topik,mengomentarin hal apapun yang ada di diri kita dari yang terlihat jelas sampai tak terlihat pun di koment langsung tanpa ngomongin di belakang itulah sabahat bagi gue.

Disini gue punya banyak sabahat tp hanya beberapa yang selalu ada buat gue yaitu, ana, ciwi, dan ria. Kita selalu main bersama kemana bersama tapi bukan berarti kita semua itu jomblo looh, kita punya pacar ko tapi bukan berarti waktu kita harus dihabiskan bersama pacar, ada wktunya lah.. tp ada nih salah satu sahabat gue yang masih jomlo dan ini topik utama dalam bahasan gue..hahaha

Ria, dia itu cantik bertubuh tinggi rambut lurus sebahu, 3 bulan yang lalu dia sempet cerita kalo dia putus. Jaman sekarang pasti banyak banget dong yah yang susah move on,tp ria beda sama kalian semua yang ga bisa move on. Ria itu so tegar padahal gue tau namanya orang putus pasti ada rasa sedih tp dia dengan bangga nya berkata “yeeeah akhirnya gue putus dong” gue masih inget banget dia bilang pas kita mau mulai praktikum.

Lanjtut cerita 3 bulan berlalu dia punya banyak temen cowok, yah bisa di bilang mungkin PDKT kali yah, setiap cowok yang deket sama dia pasti dia cerita sama kita bertiga,gue, ana dan ciwi. dan kita komentarin satu-satu baik buruknya si target. Dan ciwi berkata “ aku sih NO” ya mungkin udah ada feeling yang ga jelas, dan si ana pun dia biasa aja dan berkata “ gue sih liatnya dia baik, tapi ya gatau juga sih ya” Si target yang di omongin banyak yang ga suka sama dia, gue sendiri awalnya dukung tapi semakin hari kejadian aneh selalu muncul membuat gue ga yakin kalo dia baik buat ria. Dan akhirnya ria pun menceritakan lelaki lain yang lagi deket lainnya untuk kita komentarin, nah yang satu ini emang cocok banget deh buat ria yang kesepian, apalagi kita semua seneng bgt kalo dia seneng sampe kata nya sih “ aduuh gila lama-lama gue bbman sama dia idiot nih” sampe muka merahnya tertawa sambil ngetik bbm. Tiap hari ria pun minjem headset sama gue dan dia bilang “ gue di buatin lagu lagi dong, bikin ngeFLY banget deeh” dengan rona bahagia.

Satu bulan berlalu kedekatan ria dan si cowok pembuat lagu itu sebut aja namanya rio, mereka mulai sering bbman, suatu ketika ria bertanya sama kita semua “hey si rio ngajak gue nonton nih tapi sayang nya kita udah nonton film itu” dan gue pu jawab “ udah sih nonton 2 kali kan ga rugi”. Dan yang lainnya pun mendukung dan si jail ciwi bilang “ gueee ikut dooong” sedangkan itu tuh firts date nya ria sama rio, aduuh si ciwii jail banget, dan H-1 sebelum first date kita semua ledekin si ria yang besok mau first date sama rio, dan ana pun berkata “ ria lo kan besok mau first date berarti lo besok harus terlihat cantik”, ciwi pun berkata “ nah gue suka kalo lo pake jeans item trus baju rajut” gue pun ngmng “ nah kalo guee suka kalo lo pake lifstik pink dan make up sewajarnya”. ria pun semakin bingung dan senang sahabat nya bisa memberi saran, “ makasih ya kalian udah ngasih saran sama gue sayang bgt deh gue sama kalian” dengan liat ria seneng kita semua pun ikut seneng doong.

Keesokan harinya saat malam tiba  sampai di rumah dan gue baca updatean status nya yang bilang “ Makasih dengan emot peluk “ langsung gue bbm dan ledekin dia gmna tadi dan dia berkata “ Yeee akhirnya gue jadian.....” yeeee senengnya gue liat sahabat gue semakin hari semakin seneng, dan katanya nanti gue ana dan ciwi bakal dapet PJ ( Pajak Jadian ) hehe.

SELESAI

B.Indonesia 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KOLAM RENANG PALEM INDAH DI SERANG BARU

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Pada era globalisasi produk atau jasa yang bersaing semakin banyak dan beragam. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen yang beraneka ragam, mulai dari kuliner sampai tempat rekreasi, dan kini yang sangat banyak adalah rekreasi kolam renang, dimana hampir setiap kota kini ada kolam renang, karna selain untuk bermain renang pun baik untuk kesehatan baik muda maupun tua bahkan bayi pun kini sudah banyak yang sering di ajarkan untuk berenang, hampir setiap weekend keluarga memilih tempat rekreasi kolam renang dari salah satu pilihan utama karena kolam renang kini sudah ada dimana-mana hanya tinggal memilih tempat mana yang ingin di kunjungi, tidak hanyak untuk anak-anak nya orang tua pun kini banyak yang memanjakan diri di kolam renang,kini kolam renang sudah banyak di kunjungi yang bertujuan bermacam-macam, untuk bermain, meluangkan waktu untuk anak-anaknya, untuk olahraga dll.

Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan unutuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi konsumen nya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa puas, konsumen pun akan kembali bahkan memberi rekomendasi pada orang lain untuk memilih tempat tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145 )

Kolam Renang Palem Indah adalah salah satu tempat rekreasi yang mempunyai terobosan bisnis yang cukup layak di kembangkan, Kolam yang  mula nya adalah persawahan, kini setelah membuka bisnis Kolam Renang suasana pun sejuk dan asri, Kolam Renang Palem indah ini walau bertempat di ujung jalan kini sudah banyak yang tau, kini akses menuju kolam sudah nyaman, Kolam Renang Palem indah ini mempunyai fasilitas yang cukup bagi pengunjung, Kolam Renang Palem Indah adalah Taman rekreasi keluarga yang menawarkan suasana alam tropis yang hijau sejuk dan asri. Taman Rekreasi Keluarga Palem Indah menyediakan berbagai fasilitas rekreasi, tempat anda bercengkrama, menikmati kebersamaan bersama keluarga, saudara, sahabat, dan orang-orang terdekat lainnya. Yang utama dalam bisnis jasa yaitu pelayanan yang memuaskan. Berkaitan dengan topik tersebut, penulis memilih Kolam Renang Palem Indah karena lokasi tersebut adalah kolam renang terdekat yang mudah dijangkau penulis, kolam renang yang sederhana dan nyaman membuat konsumen banyak memilih tempat tersebut,dari topik yang di bahas dalam latar belakang, disimpulkan maka penelitian ini dilakukan untuk mengkaji “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KOLAM RENANG PALEM INDAH DI SERANG BARU”

1.2  Rumusan Masalah

Dari masalah yang terjadi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1.      Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan Kolam Renang Palem indah terhadap kepuasan Pelanggan ?

2.      Apakah terdapat pengaruh kualitas produk Kolam Renang Palem Indah terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?

1.3  Batasan Masalah

Untuk menghindari perluasan masalah yang diteliti dan dibahas, maka penulis membatasi ruang lingkup pada permasalahan adanya kepuasan yang dicapai oleh pelanggan pada Kolam Renang Palem Indah yang di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk.

1.1    Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulias dalam meneliti judul tersebut yaitu :

1.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Kolam Renang Palem Indah terhadap kepuasan konsumen.

2.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk Kolam Renang Palem Indah terhadap kepuasan konsumen.

3.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

1.2    Manfaat Penelitian

1.      Bagi Pembaca

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi npeneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

2.      Bagi Perusahaan

Sebagai informasi bagi perusahaan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pada konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1    Kerangka Teori

2.1.1        Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing masing. Ini adalah salah satu pengertian kualitas menurut para ahlli :

1.      Juran ( 1989 : 16-17 ) mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’.

2.      Juran ( 1962 ) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.

3.      Goetsch Davis,1994 membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan “

2.1.2        Pengertian kualitas pelayanan dari beberapa para ahli :

a.       Kualitas  layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997)

b.      Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1995).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

2.1.3        Dimensi Kualitas Layanan

1.      Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

2.      Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang didentifikasi para pelanggan.

3.      Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

4.      Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

5.      Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

6.      Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

7.      Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

8.      Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

2.1.4        Pengertian  Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Pengertian kepuasan konsumen/pelanggan  menurut para ahli:

1.      Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

2.      Kotler (1994)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB III

METEDO PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian

3.1.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel terikat (dependent).

Variabel terikat (Dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent (Umar, 2003).Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode survey, yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerlukan adanya komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro & Supomo, 2002). Menurut Husein Umar (2003) mengemukakan teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, dimana isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden, bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepuasan konsumen. Dalam pengambilan sampel penelitian ini, kuesioner dibagikan secara langsung kepada pengunjung Palem Indah  pada saat masuk melalui pintu masuk. Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 100 kuesioner. Untuk memperoleh data yang baik, tepat dan relevan dengan kebutuhan penelitian, maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga menggunakan metode penggumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan (Library Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca berbagai buku, jurnal, dokumen dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.3 Analisis Data Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan penganalisisan data yang tidak dapat dinominalkan dengan menggunakan angka-angka, melainkan disajikan berupa keterangan, penjelasan dan pembahasan teori. Dari analisis tersebut kemudian dibuat suatu penyajian atau pengujian.

3.4 Analisis Data Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert, dimana seorang responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2001). Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel.: